Objetivo – O objetivo do presente estudo é compreender as percepções dos usuários, identificar padrões recorrentes de feedback e analisar dimensões associadas à experiência de uso em aplicativos de mobile banking entre diferentes instituições financeiras, fornecendo evidências empíricas sobre métricas de avaliação desse tipo de solução digital. O estudo analisa 10.000 avaliações de usuários referentes a cinco aplicativos bancários brasileiros disponíveis na Google Play Store. A amostra contempla cinco bancos no Brasil. Metodologia – A estratégia metodológica integra técnicas de análise lexical e estatística aplicadas a um amplo corpus das avaliações de usuários, permitindo identificar padrões semânticos, associações entre termos e estruturas discursivas subjacentes às percepções dos usuários. Resultados – As notas gerais dos aplicativos bancários, superiores à média, indicam que são plataformas intuitivas que oferecem uma experiência segura para os usuários em transações financeiras por dispositivos móveis. Entre as experiências malsucedidas, destacam-se dificuldades de acesso, funcionamento e uso, com ênfase em problemas de senha, e ainda outros como e-mail, contato e atendimento ao cliente.
Abstract Objective – The objective of this study is to understand user perceptions, identify recurring feedback patterns, and analyze dimensions associated with the user experience in mobile banking applications among different financial institutions, providing empirical evidence on evaluation metrics for this type of digital solution. The study analyzes 10,000 user reviews of five Brazilian banking applications available on the Google Play Store. The sample includes five banks in Brazil. Methodology – The methodological strategy integrates lexical and statistical analysis techniques applied to a broad corpus of user reviews, allowing the identification of semantic patterns, associations between terms, and discursive structures underlying user perceptions. Results – The overall ratings of the banking applications, above average, indicate that they are intuitive platforms that offer a secure experience for users in financial transactions via mobile devices. Among the unsuccessful experiences, difficulties in access, operation, and use stand out, with emphasis on password problems, and others such as email, contact, and customer service.